השקעתם באפיון מערכת? פיתוח ויישום וכמובן בהטמעת מערכת CRM חדשה?
למעשה, הטמעת מערכת CRM בארגון הינה רק חצי מהסיפור. המבחן האמיתי מגיע ביום שאחרי ולא מעט נתקלתי גם בארגונים שההטמעה עברה בהצלחה ובכל זאת לאחר מספר חודשים או שנים המערכת הפכה ל״פיל בחנות חרסינה״.
אף אל פי שאולי ההמערכת נראית מרשימה, רמת שימוש העובדים בה נמוכה מאוד אם בכלל.
משתמשים רבים מעדיפים להמשיך לעבוד באקסלים, מערכות ישנות, במיילים, ואפילו במחברות ופתקים.
אז למה זה קורה? מה מונע מעובדי הארגון לאמץ את המערכת החדשה שנועדה לייעל את עבודתם?
כיצד ניתן לשנות מציאות זו לטובת אימוץ מעמיק, טבעי ומתמשך של מערכת ה- CRM תוך מקסום יכולותיה בארגון שלכם?
מאמר זה ינסה לעשות לכם ״שכל״ מה הם הגורמים לאימוץ נמוך של מערכות CRM והמלצות מעשיות להתמודדות עם אתגר חשוב זה.
8 סיבות להיעדר אימוץ מערכות CRM ע״י עובדים:
1. היעדר תחושת ערך אישי
כאשר העובדים אינם מבינים כיצד המערכת תורמת להם אישית – הם לא ירגישו מחויבים להשתמש בה.
אם המערכת נתפסת ככלי שרק ההנהלה נעזרת בו לדוחות ובקרה, ולא ככלי שמקל על שגרת העבודה שלהם – רמת האימוץ תישאר נמוכה.
לדוגמא, מנהל מכירות או רכז גיוס משאבים המעדיפים להמשיך לעדכן את הרישומים שלהם באקסל כי לא ברור לו כיצד המערכת מקצרת לו תהליכים. מאידך, כפתור קטן המאפשר שליפת היסטוריית התקשרויות בלחיצת אחת יכול להגדיל את תחושת יעילות המערכת.
2. עומס פונקציונלי וממשק מסורבל
מערכת המעמיסה עשרות שדות, תפריטים, גרפים ורכיבים לא רלוונטיים – יוצרת בלבול, עומס קוגניטיבי ורצון להימנע ממנה. ממשק אשר לא הותאם ספציפית למשתמש – יגרום לתחושת ״הליכה לאיבוד״ ו"בזבוז זמן".
לדוגמא, מנהלת פרויקטים/תוכניות אשר אמורה למלא טופס בן 25 שדות כדי לעדכן מפגש קצר של שעה – תעדיף לכתוב לעצמה תזכורת בוואטסאפ או ביומן מאשר לעבוד עם המערכת.
3. עבודה ״כפולה״
בהיעדר ממשקים(אינטגרציות) מספקות בין המערכות, או בתקופת המעבר שבה המערכת הישנה עדיין פעילה – העובד מרגיש שהוא "עובד פעמיים". חוויית השימוש נפגעת, והתחושה היא שהמערכת החדשה מסרבלת את השגרה במקום להקל עליה.
לדוגמא, אם עובדת כלשהי בארגון נדרשת למלא גם דו"ח מודפס לתיק ידני וגם לעדכן את הנתונים במערכת CRM חדשה – אין ספק שתיווצר התנגדות טבעית אצל העובדת.
4. חוויות עבר של כישלון טכנולוגי
עובדים שכבר חוו בעבר פרויקט טכנולוגי כושל – כגון מערכת ש״נפלה״ לעיתים קרובות, תמיכה לקויה, או תהליך שלא הותאם לארגון – מפתחים חוסר אמון והתנגדות כלפי כל מערכת חדשה, איכותית ככל שתהיה.
לא פעם אני שומע עובדים סקפטיים שמספרים כי "ניסינו כבר מערכת כזאת לפני מס׳ שנים, ובסוף חזרנו לאקסלים".
5. הדרכה לא מספקת או כלל לא קיימת
עובדים שלא עברו הדרכה מסודרת, או קיבלו הדרכה תיאורטית בלבד ללא תרגול מעשי – יימנעו משימוש במערכת או יעשו בה שימוש חלקי ושגוי. הדבר נכון שבעתיים לעובדים חדשים שלא קיבלו הכשרה על המערכת כחלק מתהליך קליטה.
6. תחושת ״מדידה״, מעקב ובקרה
כאשר המשתמש מרגיש שכל פעולה שהוא עושה מתועדת כדי לבקר אותו – ולא כדי לייעל את עבודתו – המערכת הופכת לכלי שליטה, ולא של תמיכה.
איש צוות שמרגיש מנוטר לצורך ביקורת על עבודתו מול המנהל, יחשוש לעדכן מידע רגיש או יעדיף להימנע מהשימוש לחלוטין.
7. היעדר זמן בעבודה השוטפת
כשהמערכת החדשה מצריכה שינוי הרגלים, לימוד תהליכים חדשים או עיכוב קל בזמן – עובדים עסוקים נוטים להעדיף את הדרכים הישנות והמוכרות, גם אם הן פחות אפקטיביות בטווח הארוך.
מנהלת שאין לה דקה פנויה במהלך היום, לא תמצא זמן "לשבת ללמוד את המערכת" – היא פשוט תמשיך לתפעל את הפעילות בדרכים הישנות.
8. היעדר דוגמה אישית מהנהלה
מנהלים שלא משתמשים בעצמם במערכת – מעבירים מסר ברור לשטח שהמערכת אינה הכרחית. גם אם ההנהלה מדברת על הטמעה, העובדים מסתכלים על ההתנהגות בפועל.
אם מנהל האגף או סמנכ״ל הארגון משתמש בדפים מודפסים בישיבות במקום בדוחות ולוחות מחוונים מתוך המערכת – הוא למעשה מאותת לצוות שגם הם יכולים לוותר על השימוש.
אז מה עושים ?
המלצות מעשיות ליצירת אימוץ מוצלח של מערכת CRM:
1. מיפוי תועלות אישיות לכל קבוצה
הצגת התועלת האישית למשתמשים יוצרת תחושת רלוונטיות ומשמעות. חשוב להסביר לעובדים לא רק איך המערכת עוזרת לארגון – אלא איך היא חוסכת להם זמן, משפרת את עבודתם ומגנה עליהם מאי ודאות.
לדוגמא, לרכז שטח בגוף טיפולי תודגם האפשרות לצפות בכל האינטראקציות האחרונות עם מטופל בלחיצת כפתור – במקום לחפש במיילים ובוואטסאפ. עבור מנהל ביניים – תודגש הפשטות בהצגת לוח מחוונים ״מפולטר״ בפגישה עם מנכ״ל לצורך הצגת התקדמות תוכנית מסויימת או עמידה ביעדים כאלו ואחרים.
2. התאמה אישית של ממשק המשתמש
המערכת צריכה "לדבר בשפה" של כל משתמש ולהציג לו רק את מה שדרוש לו.
שימוש במסכים כלליים לכולם מבלבל, מעמיס קוגנטיבית ויוצר התנגדות (גם אם בתת המודע של המשתמש).
לדוגמא, בדף הבית למחלקה X– יוצגו רק קיצור לרשימת בעלי עניין או הזדמנויות רלוונטיות, המשימות שלי, , פניות שירות לטיפולי וכדו׳ ללא הצגת מסכים הקשורים למידע של מחלקה Y או Z.
3. הכשרה פרקטית ומדודה
הדרכות אינטנסיביות חד-פעמיות הן בלתי יעילות. הדרכה מוצלחת היא הדרכה הדרגתית, המתקיימת כתהליך חוזר, המלווה את המשתמשים גם לאחר ההטמעה.
לדוגמא, בשבוע הראשון – תרגול בסיסי של חיפוש יצירה, ועדכון רשומות. בשבוע השני – יצירת פעולות אוטומטיות כגון תזכורות Followup. במקביל, כל מחלקה מקבלת "שגריר מערכת" – עובד שנבחר להוביל את השינוי בצוות ולהוות כתובת לשאלות יומיומיות. ראוי לציין כי לעובדים חדשים נדרשת הדרכה דומה.
4. הכשרה על בסיס תרחישים אמיתיים
הדרכה "יבשה" או טכנית אינה אפקטיבית כמו הדרכה מותאמת אישית ותרגול של סיטואציות יומיומיות מהשטח.
המטרה היא לתרגל "יום עבודה אמיתי" ולא לעבור על כפתורים.
לדוגמא, על מנהל הפרויקטים לתרגל תהליך פתיחת משימה חדשה מול ספק חיצוני כולל כל שלבי העבודה בפועל. עבור רכזת מתנדבים בארגון – יתורגל תהליך קליטה של מתנדב חדש, כולל שיבוץ, שליחת מיילים ותיאום בלו״ז.
5. מתן זמן ייעודי לעבודה עם המערכת
ללא זמן מוגדר, העובדים ימשיכו להשתמש בכלים הישנים. חשוב לסמן את העבודה במערכת כחלק מהלו"ז הרשמי.
לדוגמא, הקצו 30 דקות כל בוקר או בסוף היום לעובדים לעדכון נתוני הפעילות מאתמול.
בנוסף, מומלץ כי המנהלים יבדקו לפחות בתקופת המעבר הראשונית, שמשימות שהוקצו באמצעות המערכת לעובדים מעודכנות אחת לשבוע לפחות.
6. ממשק (אינטגרציה) עם כלים קיימים
העובדים מעדיפים לעבוד במה שהם כבר מכירים. כאשר המערכת משתלבת באימייל, בלוח השנה או בטלפון הנייד – קל יותר להתרגל אליה.
לדוגמא, כל פגישה שנקבעת דרך ה-Outlook (והפוך) נשמרת אוטומטית גם בכרטיס איש הקשר במערכת CRM. כך העובדים לא צריכים להזין פעמיים את אותה אינפורמציה.
7. מנגנוני משוב מהעובדים
חשוב לא רק להדריך, אלא גם להקשיב. ערוץ משוב פעיל מאפשר לזהות תקלות מוקדם, לחזק את תחושת השותפות ולשפר את חוויית המשתמש. יצירת טופס גוגל פשוט או סקר בתוך המערכת עצמה עם שאלה אחת: מה היה לך קשה לעשות במערכת השבוע? יכול לעשות את העבודה. מומלץ כמובן לתת מענה אישי על כל משוב כזה מהר ככל שניתן.
8. בניית תמריצים חיוביים
תגמול על שימוש מוצלח במערכת מחזק מוטיבציה פנימית וחוויית הצלחה. לא מדובר בפרסים אלא בהכרה והוקרה.
לדוגמא, ניתן לציין לשבח עובדת שעדכנה הכי הרבה רשומות מדויקות זוכה לשבח במייל צוותי, מאידך ניתן גם לשלוח מייל אוטומטי עם תשבוחת ראויה לעובדת.
ברמה המחלקתית ניתן גם לתגמל לדוגמא את המחלקה הראשונה שהשלימה מעבר מלא לעבודה עם המערכת בפעילות גיבוש קצרה או שי סמלי במימון הארגון.
9. מדידת שימוש וחיזוק חיובי
מומלץ לעשות שימוש בנתונים לזיהוי מגמות ושיפור מתמיד. שקיפות כלפי ההנהלה והעובדים מעלה מודעות. לדוגמא, דוח חודשי נשלח לכל מנהל אגף – כמה מהעובדים מחוברים מדי שבוע, כמה משימות פתוחות, ואילו פעולות בוצעו. מומלץ כי המנהלים יעבירו משוב אישי לעובדים על שימוש חיובי ולא פחות חשוב יסייעו למתקשים.
10. דוגמה אישית של ההנהלה
המסר הכי חזק הוא ההתנהגות בפועל של מנהלים. אם ההנהלה לא משתמשת במערכת – כל ההדרכות שבעולם לא יעזרו.
דוגמא, מנהלים יכולים להקצות משימות במערכת, לשלוף דוחות ולהציג לוחות מחוונים בישיבת צוות,כמו גם להחמיא לעובדים על עבודה טובה – ולהיות חלק מהתהליך.
אומנם, אימוץ מערכת CRM בארגון הוא תהליך שמתחיל בטכנולוגיה – אך נשען בעיקר על אנשים. ככל שנבין לעומק את צרכי המשתמשים, נרתום אותם לתהליך, נתאים את הכלים עבורם – כך נוכל להפוך את המערכת לכלי עבודה אפקטיבי, אמין ומשפיע. ההבדל בין מערכת "ששוכבת" לבין מערכת שמניעה את הארגון קדימה – הוא בעיקר שאלה של גישה, תרבות וליווי נכון.
מרגישים שאינכם ממקסמים את מלוא יכולותיה של מערכת ה CRM שלכם? גם אצלכם קיים אימוץ נמוך של המערכת?
הכנו לכם סדנא מותאמת אישית הכוללת מפגש אבחון והתאמת הסדנא לצוות.
לא בטוחים?
אני מזמין אתכם לפגישת ייעוץ חינמית, בה ננתח יחד את האתגרים, ונבנה תכנית מותאמת להגברת האימוץ בארגון.
📞 לתיאום פגישה: 050-7368291
📩 שלחו מייל עכשיו: tomer@roi-clouds.com
